Lettergrootte veranderen

Zorggroep Apeldoorn e.o. in De Zorgwaakhond gepubliceerd: 10-04-2019

Dinsdag 9 april heeft Omroep Max in haar nieuwe televisieprogramma De Zorgwaakhond aandacht besteed aan Zorggroep Apeldoorn en omstreken (ZGA e.o.). Hieraan hebben wij onze medewerking verleend. Omroep Max is benaderd door de familie van een oud-cliënt van onze locatie Casa Bonita.

Het is vervelend als wij een klacht krijgen of familieleden niet tevreden zijn, dat nemen wij altijd serieus. ZGA e.o. heeft een hoge klanttevredenheid, maar als er een klacht is op een afdeling, vinden wij het altijd belangrijk om daar open over te praten. Om de situatie waar mogelijk op te lossen en ook om er van te leren.

In deze specifieke situatie is er gebruik gemaakt van een verborgen camera. Zonder toestemming zijn er beelden gemaakt van medewerkers om klachten onder de publieke aandacht te brengen. Wij hebben hier bezwaar tegen gemaakt. De beelden zijn toch uitgezonden. Dat betreuren wij zeer omdat wij weten dat dit zorgt voor een sterk gevoel van onveiligheid bij medewerkers, die zich dag in, dag uit inzetten om de best mogelijke zorg aan onze cliënten te bieden. Wij vinden dat het oplossen van onvrede via een publieke uitzending niet de juiste manier is. Er ontstaat een vertrouwensbreuk.

De communicatie tussen ons en de ontevreden familie verliep helaas moeizaam. Op basis van meerdere gesprekken met de familie is mediation aangeboden. Hier wilde de familie geen gebruik van maken. Daarnaast hebben wij besloten om een onafhankelijke onderzoekscommissie in te stellen om onderzoek te doen naar mogelijke verbeterpunten in de zorg op deze afdeling. En wij hebben de Inspectie Gezondheidszorg op de hoogte gebracht.

Conclusie van het onafhankelijk onderzoek is dat de zorg niet in het geding is. Het onderzoek geeft de volgende verbeterpunten:

  • Communicatie over verwachtingen hoe het wonen thuis en in het verpleeghuis is, is van groot belang.
  • Leiderschap: zorg voor een goede aansturing van de zorg.
  • Scherp procedures rondom klachten aan.

Wij nemen die verbeterpunten serieus en hebben de benodigde acties in gang gezet. Onderzoek van de Inspectie Gezondheidszorg bevestigt de conclusies van de onafhankelijke onderzoekscommissie. Ook het onderzoek van de Inspectie geeft aan dat de zorg niet in het geding is in locatie Casa Bonita.

Deze voor alle betrokken vervelende situatie geeft aan hoe belangrijk het is om wederzijdse verwachtingen af te stemmen. Wat is er nodig aan zorg? Wat zijn de verwachtingen van de cliënt en familie? Wat kunnen wij in de praktijk bieden? Dit vraagt niet alleen om een heldere boodschap, maar ook om de bereidheid naar elkaar te luisteren. Daar doen onze medewerkers dagelijks hun best voor. Dat doen wij vandaag en dat blijven wij ook in de toekomst doen.